El costo oculto de la garantía.

Uno de los grandes problemas que solemos enfrentar como empresa, es el costo oculto de las garantías. Cómo último eslabón de contacto con el cliente, debemos ser quién recibe las quejas y reclamos ante una falla, y siempre buscamos la conformidad del cliente y el menor impacto en sus operaciones.

El problema radica en los eslabones superiores, y me gustaría compartir algunos casos:

Computadora Personal: Preparando un equipo nuevo para un cliente, nos hallamos con un equipo de muy baja performance, y que tenía algunas “raras” reacciones en el BIOS. Reclamamos al importador, quién nos informaba que mientras el equipo funcione… Obviamente no podíamos entregarlo en esas circunstancias, así que después de un ir y venir del RMA durante 16 días, logramos que cambien el motherboard y problema resuelto. Pero, ¿Qué pasa a ojos del cliente?

UPS: A escasos 3 días de haberla instalado, falla por completo. La garantía oficial de la marca demora 15 días en “reparar” una UPS nueva, de modo que como empresa responsable, tuvimos que hacer nosotros el reemplazo del equipo, y 15 días después quedarnos con la UPS reclamada. Si le hubiéramos dicho al cliente que su nueva UPS de tres días de antigüedad, estaría lista en 15 días… ¿Qué pasaría a ojos del cliente?

Impresora y Marco digital: Ambos productos de la misma marca, el mismo día en que fueron retirados presentaron fallas, el importador deriva la garantía directamente al fabricante, que demora algunos días en responder desde algún Call Center, en alguna parte indeterminada de Latinoamerica. Dinasis para poder entregar en tiempo y forma, adquiere otros equipos y quedan en stock los cambios por reclamo. Si le hubiéramos dicho al cliente que el equipo recién entregado y que falló tiene que ser llevado a las oficinas de la marca, dónde estará por una semana para ver que hacen… ¿Qué pasaría a ojos del cliente?

Notebook: Deja de funcionar el video al año de adquirido el equipo, lo llevamos a reclamo dado que cuenta con 3 años de garantía. La reparación demoro 60 días, y previo a ello, como con cualquier equipo, debimos resguardar toda la información del cliente porque no hay garantía sobre los datos, y de hecho, lo primero que hacen es borrar todo y llevarlos a default. Si le hubiéramos dicho al cliente que para cubrirle la garantía perdió todos los datos… ¿Qué pasaría a ojos del cliente?

Podemos seguir con múltiples ejemplos, pero la respuesta es fácil: a ojos del cliente, Dinasis comercializa malos productos y no es responsable por la garantía!!!

Afortunadamente, nuestra política de comercialización no permite que esto suceda, como queda evidenciado en los casos expuestos, pero tiene un alto costo oculto, y sobre todo… oculto a ojos del cliente.

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